Istun autossa aamulla ajaen kohti Oulua asiakastapaamiseen. Muistan yhtäkkiä, että illalla on lätkävuoro ja piilolinssit ovat loppuneet. Soitan Irikseen, tuttuun vaasalaiseen optikkoliikkeeseen. He löytävät tiedot edellisistä linsseistä ja onnekkaasti niitä löytyy taas hyllystä. Ehdotan, että laittaisivat linssit sivuun, jotta vaimoni voisi hakea ne päivän mittaan. ”Voisimmeko tuoda linssit sinulle kotiin?”, on yrittäjän vastaehdotus. Olen mykistynyt ja hyväksyn ehdotuksen. Illalla pelaan taas lepakkokiekkoa raskaan reissun jälkeen kirkkain silmin. Arvaa, mitä vaasalaista liikettä suosittelen, jos joku kysyy vinkkiä?

Ikea on ollut minulle selkeä esikuva omassa yritystoiminnassani. Ikeassa kaikki yksityiskohdat on viilattu äärimmäisen pitkälle niin tuotteissa kuin palveluissa ajatellen erityisesti kustannustehokkuutta. Ikean shoppailukokemus alkaa jo kotona tuotekuvaston tai verkkosivuston selailulla. Liikkeessä varsinainen shoppailu jatkuu tutustumalla mielenkiintoisiin tuotteista rakennettuihin kokonaisuuksiin. Tauolla syödään lihapullia ja juodaan Lövbergs Lilaa. Kärryt täyttyvät mitä ihmeellisimmistä kotitaloustuotteista ja pahvilaatikoista, joiden ostopäätös on syntynyt käytävien varrella hortoillessa. Kotimatka alkaa kassan ja hodarin kautta. Ihmeellinen kauppa, joka vetää ihmisiä bussilasteittain satojen kilometrien päästä elämysmatkalle. Elämys on sekin, että kaikki on toteutettu lähes täsmälleen samalla tavalla niin Espoossa kuin Münchenissä tai missä tahansa muualla maailmassa. Loistava palvelukonsepti minimaalisella henkilökohtaisella palvelulla.

Molemmissa esimerkkitapauksissa on mietitty, miten palvelun avulla voidaan erilaistua. Molemmat yritykset menestyvät hyvin, vaikka toinen palvelee paikallisesti premium-kategoriassa ja toinen toimii globaalisti niukkuuden konseptilla.

Miten teidän yrityksessä kohdataan asiakkaat? Onko palvelukonsepti kunnossa asiakkaiden ensikohtaamisesta kanta-asiakkuuden muodostumiseen? Voisiko asiakkaiden tarpeet ratkaista vielä paremmin niin, että asiakas olisi siitä jopa valmis maksamaan?

Muistathan, että kohtelias hymy ei maksa mitään ja muutamien eurojen lisäpanoksella voit tehdä ihmeitä asiakaskokemukselle. Muutamalla eurolla et osta vielä yhtään mainosta. Kalliskin mainos on vain lyhytvaikutteinen kertaostos, mutta palvelukonseptin kehittämiseen satsatut investoinnit tuovat euroja yritykseen vielä vuosienkin päästä.

Artikkeli on julkaistu aikaisemmin Y-pressissä