Haamujako asialla? Ei, vaan tavallisia kuluttajia, jotka on koulutettu tekemään järjestelmällisiä huomioita kokemansa palvelun laadusta. Mystery Shopping on menetelmä, jossa koulutettu henkilö asiakkaan ominaisuudessa testaa palvelun toimivuutta ja laatua. Testaamisen tarkoituksena on tuoda esiin epäkohtia ja dokumentoitua tietoa palvelusta.

Y-Pressin viime numerossa Paulus kertoi kokemistaan hyvistä ja onnistuneista palvelukokemuksista, joten jatketaan samasta aiheesta. Palvelukokemus muodostuu niissä tilanteissa, joissa asiakas ja palvelu kohtaavat toisensa. Kohtaamisia tapahtuu monella eri tavalla; henkilökohtaisesti asiakkaan ja myyjän kohdatessa, asiakkaan tutustuessa tuotteeseen tai palveluun www-sivujen välityksellä, tai vaikkapa puhelimessa ajanvarauksen yhteydessä. Näiden kohtaamisten onnistumisen perusteella asiakas arvioi, onko palvelukokemus hyvä, huono vai jotakin siltä väliltä.

Valitettavan usein on kuitenkin niin, että yrittäjä ja yrityksen työntekijät eivät tarkkaan tiedä, kuinka kohtaamiset asiakkaan kanssa todellisuudessa sujuvat. Palaute asiakkaalta jää usein saamatta ja oman toiminnan arviointi luotettavasti sisältäpäin on joskus hankalaa. Avuksi voidaan ottaa Mystery Shopping -menetelmä.

Perinteisesti Mystery Shoppingia ovat käyttäneet isot palvelualan toimijat ja franchising-ketjut, kuten esimerkiksi Specsavers tai Sonera. Menetelmä sopii kuitenkin erinomaisesti kaikille yrityksille, jotka ovat kiinnostuneita palvelun laadun kehittämisestä. Asiantuntevan tahon keräämä tieto, ja sen pohjalta luodut kehittämistoimenpiteet auttavat kaikenkokoisia yrityksiä!

Finnair sai paljon julkisuutta palkatessaan muutaman “tavismatkustajan” kiertelemään maailmalla Finnairin kohteissa ja raportoimaan kokemuksistaan. Tämä onkin loistava esimerkki Mystery Shoppingin monista mahdollisuuksista. Mystery Shoppingista saatu tieto on kuitenkin vasta ensimmäinen askel. Ratkaisevaa lopputuloksen kannalta on se, miten saatua tietoa käytetään hyväksi toiminnan kehittämisessä. Toivottavasti niin tavismatkustajien kuin muidenkin tavisasiakkaiden ääni tulee kuulluksi ja saamme jatkossa nauttia entistä paremmasta palvelusta!